「顧客対応を効率的に行いたい」
「営業時間外も問い合わせに応えられるようにしたい」
「会話記録などのデータを分析・活用したい」

顧客対応に従事されていて、このようにお考えの方はいらっしゃいませんか。

そのお悩み、IT導入補助金を活用しITツールを導入することで、解消できるかもしれません。

IT導入補助金では、中小企業・小規模事業者の方々の顧客対応に関するお悩みの解決（人手不足解消、コスト削減、販売機会拡大、業務効率化）に寄与するITツール（ソフトウェアやサービス等）が、補助の対象になっています。

こうしたITツールの一つとして、「チャットボット」「チャットシステム」があります。

この記事では、チャットボット/チャットシステムを導入したい事業者の方に対しては、当該システムがどういった機能やメリットを有しているのか、またチャットボット/チャットシステムを開発・販売しているベンダー・サービス事業者の方には、どのような機能があればIT導入補助金の登録対象となり得るのか、解説していきたいと思います。

チャットボット/チャットシステムの機能

チャットボット/チャットシステムは、ウェブサイトやアプリなどオンライン上で、ユーザーとリアルタイムでテキスト形式の会話ができるシステムのことですが、本記事では、企業がカスタマーサポートや接客などの目的で導入するチャットシステムを前提に解説します。

このようなチャットシステムには、オペレーターが対応する「有人チャット」、チャットボットが自動で対応する「無人チャット」、その両方を組み合わせたハイブリッド型のものがあり、応対の仕組みや特徴もメーカーによって様々ですが、多くのものに存在する機能としては以下のようなものが挙げられます。

自動応答

自動応答機能では、チャットボットによりシステム側にて自動で質問や問い合わせに答えることが可能です。

このチャットボットは、事前に設定したシナリオ（会話を進め方）に従って会話を行う「シナリオ型チャットボット」と、AI技術を用いて適切な応答を動的に生成し、また継続的に学習することで精度向上も可能な「AIチャットボット」の2種類に分かれます。

いずれのタイプも24時間365日顧客対応が可能であり、問い合わせに対して即時回答できるため、顧客満足度の向上が期待できます。

またそれまでオペレーターが行っていた顧客対応をシステム側で自動応答できるようになるため、人件費削減や省人化に繋がり、労働生産性を高めることが可能になります。

レポート作成機能

レポート作成機能では、チャット対応時のさまざまな情報をレポートという形で自動作成することができます。

どのような事項をレポートできるかはシステムによって異なりますが、例えば以下のような記録を作成することが可能です。

• 顧客とのチャット履歴
• チャットの利用数や離脱率
• 有人チャットの場合であれば従業員がチャット対応を行った件数や要した時間

これによりチャット問い合わせ時の利用者の動向を掴みやすくなり、またチャット対応における工数や効果が数字で可視化されるため、更なる業務効率化や、申し込みや購入といったコンバージョンの改善に役立つデータ収集を容易に行えるようになります。

分析機能

分析機能では、チャットの履歴や収集したユーザー情報等の分析をシステム上で行うことができます。

現状の課題や見直すべき点がツールにて表示されるため、分析に割く時間を削減しつつコンバージョンを増やすことができ、労働生産性の向上を見込めます。

提案機能

ユーザーに対しておすすめの商品やサービス、コンテンツを提案する機能が搭載されているチャットシステムもあります。

ユーザーの行動や属性、Webサイトやアプリ上のコンテンツ、連携したCRMシステム等に含まれる顧客情報など、様々なデータを分析し、ユーザーのニーズに合わせた商品・サービスをチャット上で案内できるため、売上や販売機会の拡大に繋がります。

外部システム連携機能

顧客データや購買データを管理する外部システムと連携できるチャットツールもあります。

例えばCRMツールと連携した場合は、CRMツール上の顧客情報とチャットでの問い合わせ履歴を即時で紐づけることができますし、LINEと連携すればホームページやWebサイトではなくLINE上で質疑応答を行えるようになり、利便性が高まります。

このように連携したツールの特徴により相乗的な業務効率化が期待でき、労働生産性の大幅な向上を見込むことができます。

IT導入補助金の対象となるチャットボット/チャットシステムの要件

IT導入補助金の対象となるチャットボット/チャットシステムの要件ですが、IT導入支援事業者が提供し、かつ事務局に事前登録されたITツールでなければならないという大前提があります。

IT導入支援事業者とは、IT導入補助金の事務局からの事前審査を経て登録されたITツールのベンダー・サービス事業者のことを言います。

ITツールとしての登録要件

ITツールの登録に関しても、ITツールに含まれる「ソフトウェア」がツール登録要領で定義されているプロセス（業務プロセスまたは汎用プロセス）の中のいずれか１つ以上に該当しなければならない、という要件があります。

また、実際にIT導入補助金の申請を行う際は、汎用プロセスだけでソフトウェアの申請を行うことは認められないため、基本的には「業務プロセス」の1つ以上に該当する必要がある、ということになります。

ITツール登録要領上、「チャットボットシステム」は「汎用・自動化・分析ツール」の機能例として挙げられていますが、前述の通りシステム全体としては様々な機能を併せ持つものが多く、その機能が「業務プロセス」に該当しているということもあります。

ITツールとしての登録要件に関しては、上記以外にも細かな項目がありますので、これからITツールを登録されるITベンダー・サービス事業者の方は、ITツール登録要領をご覧いただくか、G1行政書士法人までお気軽にお問い合わせください。

チャットシステムの補助額・補助率・補助対象経費

IT導入補助金におけるチャットシステムは通常枠に該当するものが多く、その補助額は5万円以上150万円未満、補助率は対象経費の1/2以内となっています。

※通常枠で150万円以上の補助額が認められるツールもありますが、この場合前述の「該当するプロセス数」が4種類以上である必要があるため、チャットシステムにおいて対象となるツールは、ほぼないものと考えられます。

通常枠で補助対象となる経費は、ソフトウェア購入費やクラウド利用料、導入関連費としてオプション（機能拡張やデータ連携ツール、セキュリティ対策実施にかかる費用）と役務（導入コンサルティング、導入設定・マニュアル作成・導入研修、保守サポートに係る費用）です。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

今回は顧客対応に関するお悩みの解決に役立つITツールとしてチャットボット/チャットシステムをご紹介し、どういった機能があればIT導入補助金の登録対象となり得るのかなどについて解説しました。

ただ、IT導入補助金の申請やITツールの登録においては、今回ご説明した事項以外にも様々な要件や注意点があります。

IT導入補助金の申請をご希望の事業者様や、ITツールの登録をご検討中のITベンダー・サービス事業者の方は、ぜひG1行政書士法人にご相談ください。

G1行政書士法人では、ITベンダー・サービス事業者の方向けのサービスとして、「IT導入支援事業者登録」や「ITツール登録」をはじめ、クライアントである補助金申請者の方の「交付申請」「実績報告」「効果報告」まで幅広くサポートを行っています。

多数の実績（採択件数4,451件、2023年採択率91.6％）と利用しやすいサービス料金体系で、多くの事業者様の補助金活用をバックアップいたします。